取材：ささへるジャーナル編集部

訪問看護師が単独で利用者宅を訪れる現場では、利用者や家族による理不尽な言動、いわゆるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻化しています。

患者からのペイシェントハラスメント（以下、ペイハラ）も含め、看護師の安全と尊厳を守る体制整備が急務となる中、2025年4月には東京都が全国に先駆けてカスハラ防止条例を施行。さらに6月には、カスハラ対策を事業主の「雇用管理上の措置義務」とする労働施策総合推進法の改正案が可決され、社会全体での対応が求められる時代に入りました。

笹川保健財団の「日本財団在宅看護センターネットワーク」（別タブで開く）では、2023年に発生した重大事案を機に、有志メンバーによるカスハラ対策のワーキンググループを発足。ネットワーク内のカスハラ対策の強化に取り組み始めました。

本記事では、このワーキンググループに協力する森ノ宮医療大学看護学部看護学科の教授・武ユカリ（たけ・ゆかり）さんと弁護士の福﨑博孝（ふくざき・ひろたか）さんに、専門家としての視点から、訪問看護の現場におけるカスハラ対策についてお話を伺いました。

知ること、学ぶことで自分と仲間を守る

森ノ宮医療大学 看護学部看護学科の武ユカリ教授は、2023年に発足した「日本財団在宅看護センターネットワーク」におけるカスハラ対策ワーキンググループに、専門家の立場から協力されています。

訪問看護におけるカスハラは、現場の孤立性や契約関係の継続性といった特有のリスクを伴い、職員のメンタルヘルスにも影響を及ぼす深刻な課題です。看護師の特性や現場の構造を踏まえた具体的な対策と心得について、武教授に伺いました。

●無防備な傾聴をやめ、リスクを学ぶ姿勢を

――訪問看護の現場で起こるカスハラにはどのような特性が見られるのでしょうか？　具体例も併せて教えてください。

武教授（以下、敬称略）：訪問看護は、利用者の自宅という密室性の高い環境でのケアが基本です。そのため、ハラスメントが起きても即時にケアを中止したり、契約を解除するのが難しいという現実があります。

例えば、暴言や威嚇的な態度をとられても、「支援が必要な相手だから」とその場を離れられずケアを続けてしまうケースが少なくありません。さらに、看護師には「傾聴の姿勢」が教育の中で強く根付いており、相手がどんな状態でも話を最後まで聞こうとする傾向があります。

しかし、全ての相手に同じ姿勢で接することが、必ずしも正解ではありません。ときに「無防備な傾聴」が深刻な被害を招く可能性もあるため、自分の身を守る意識を持つことが重要です。私は、傾聴と同時に、それに伴うリスクも学ぶべきだと考えています。

――そのような特性を踏まえて、カスハラ対策に取り組むうえではどのような点に気をつければいいのでしょうか？

武：まず、カスハラの種類や定義を組織内で明確に共有することが不可欠です。

例えば、「こうしたケースはカスハラに該当し、組織として対応する」という方針を事前に示しておく。訪問看護は時間単位での契約が多く、「その時間にサービスを提供しなければ」との意識が強く働きがちです。訪問看護師が危険な状況を判断しやすくするためにも、管理者が「危険なことや、何かあればサービスを中断して、すぐに事業所に戻ってきていい」と普段から伝えておく必要があります。

また、記録を残す習慣をつけることも大切です。インシデントレポートに「その他」という項目をつくり、簡単に記述できるようにしておくと、事例を集積しやすくなります。

――カスハラ問題では、二次被害（セカンドハラスメント※）も起こりやすいと言われています。原因や防止法について教えてください。

武：一番の原因は、二次被害に関する知識が不足していることにあります。どのような言動が二次被害に当たるのかを知らないばかりに、無意識に加害的な発言をしてしまうことがあります。相談や報告を受けた側から「そんなことで？」「自分は大丈夫だったけど」といった反応が返ってくることもあり、被害者は孤立した気持ちになってしまうのです。

まず大切なのは、どんな言動が二次被害に該当するかを知ることです。その上で、相談や報告を受けた側は「なぜそんなことに？」と詰めるのではなく、「つらかったね」と共感の姿勢で受け止めることが大切です。さらに管理者は職員の心身の健康に配慮し、心療内科の受診や配置転換、休養の提案など、必要に応じて具体的な支援策を講じる必要があります。

同僚としての共感と管理者としての支援、その両方が二次被害の防止につながります。

※「二次被害(セカンドハラスメント)」とは、被害者が周囲に、その被害を告白したことによって起きる2度目のハラスメントのこと。具体的には、被害事実を信じてもらえない、被害者を責める、相談内容を第三者に漏洩される、被害者が不利益な扱いを受けるなどがある。参考：日本公益サービス通報「セカンドハラスメントとは？二次被害を起こさないためにできることとは？ 【JWBS ハラスメント相談窓口】」（外部リンク）

――カスハラ対策に取り組む上での心得についても教えていただけますか？

武：私は、「契約時に方針を明確に伝えること」を勧めています。契約書や重要事項説明書にカスハラに関する記載を盛り込み、利用者に説明する。イラスト入りパンフレットなどを用い、「こうした方針にご協力ください」と視覚的に訴える方法が有効です。

また、リスクの高い利用者に対しては、契約時に「ご理解いただけない場合は契約できません」と明確に伝える必要があります。

もう1つは、「訪問時は複数名で対応する」こと。不安がある場合は女性1人ではなく、男性スタッフや事務職員の同行を検討すべきです。人数で相手を上回ることで抑止力になります。

繰り返し危険な行為がある利用者に対しては、警察への相談も選択肢に入れるべきでしょう。

毅然とした対応を取ることは、こちらを守るだけではなく、利用者が継続的に支援を受けるためにも必要なことです。

――確かに、サービスを受けられなくなったら困るのは利用者さんです。被害を未然に防ぐためにできること、周囲が協力できることはあるのでしょうか？

武：過去に訪問看護師にグッドプラクティス（優れた取り組み）を尋ねた際には、小さな工夫の積み重ねが多く挙げられました。例えば、セクハラ防止のために透けないシャツや露出を控えた服装を心がける、入浴介助する際に長靴などを使用して訪問看護師の足を見せないようにするなどです。

被害があればすぐに相談できるよう、管理者が職員に対して常に「相談してね」と声をかける環境づくりをすることも重要です。また実際に相談された場合は「考えておくね」と曖昧にせず、具体的な行動で応える必要があります。

また、精神疾患や認知症の症状による不適切な言動に対しては「仕方がない」で済ませず、主治医と連携して医療的介入の可能性を検討すべきです。

――それでも被害に遭ってしまった場合、看護師自身や周囲の人はどう行動すべきでしょうか？

武：利用者宅に訪問した際に、刃物などを出されるなど命の危険がある場合は、その場から逃げることが最優先です。説明は要りません。長く話していると状況が悪化し、故意に通信機器を取りあげられ連絡手段を奪われ、監禁状態になる恐れもあります。

援助する側としては「大ごとにしたくない」と届け出をためらう方もいますが、放置すればその行為は「許された」と、当事者に誤解されかねません。犯罪であるという意識を組織全体で共有し、通報をためらわないことが重要です。

また、厚労省の補助金を活用し、防犯ブザーなどを導入するのも有効な手段です。振るだけで録音が開始され、位置情報発信をする機器もあり、緊急時の証拠保全にも役立ちます。

必要なのは“答えを出さない勇気”

弁護士の福﨑博孝さんは、長年にわたり主に医療の領域の法律問題に携わり、現在はいくつかの病院の顧問を務めています。日本財団在宅看護センターネットワークのカスハラ対策ワーキンググループには、法的な観点からアドバイスを提供しています。

福﨑さんには、医療機関におけるカスハラへの法的な位置付けや、訪問看護の現場における具体的な対策について伺いました。

●重要な曲がり角に到達したカスハラ対応

――2025年4月、東京都でカスハラ防止条例が施行されました。この動きが医療・福祉の現場に与える影響についてどう見ていますか？

福﨑：東京都のカスハラ防止条例は、「顧客等から就業者に対する業務に関して行われる暴行・脅迫・その他違法な行為、または正当な理由がない過度な要求・暴言・その他不当な行為」と、その定義が比較的明確に定義されています。

この定義に基づけば、ペイハラは「患者や家族による、医療従事者への業務に関する暴行・脅迫などの違法行為」や「正当な理由のない不当な要求、暴言などの不当な行為」と捉えることができます。

この条例の施行を機に、他の自治体でも追随する動きが見られ、全国的な関心の高まりにつながっています。また、先日改正された労働施策総合推進法で「事業主に対策義務がある」と明記されたことにより、カスハラ対応は重要な曲がり角に到達したと見ています。

――医療・福祉の現場ではカスハラの判断が難しいケースも多いと聞きます。どのような点が特に難しいのでしょうか？

福﨑：カスハラ対応で最も難しいのは、「どこまでが許容される言動か」という線引きです。特に医療現場では、患者の言動が激しくても、病状や精神的背景が影響している可能性を考慮しなければならず、「ケースバイケース」で判断しなければならないことが背景にあります

●必要な医療や看護行為は行うが、それ以外の要望には応じない

――訪問看護の現場で取り組むべきカスハラ対策について、法的観点も踏まえて教えてください。

福﨑：病院での基本原則として私が挙げているのは次の5つです。

• 職員を守る
• 組織全体で対応する
• 複数人で対応する
• 毅然と対応する
• 警察への通報をためらわない

これらは訪問看護にも通じますが、訪問看護の場合は利用者宅という“アウェー”での対応になるため、病院以上にリスクが高くなる上に、専門部署を置くこともできません。

そのため、訪問看護ステーションのような小規模組織では、「組織対応」というよりも「チームワーク」と言い換えたほうがしっくりくるでしょう。誰がどのような役割を担い、問題が起きたときにどう動くべきか、あらかじめチーム全体で共有しておくのです。

また、小さな組織では、矢面に立たされるのは常に「トップ」であり、その負担は甚大です。だからこそ「トップを守る体制」をつくることが大切です。トップが潰れてしまえば、その現場自体が機能しなくなるからです。

そして、危ないと思ったら迷わず通報すること。警察への通報を「最後の手段」としてしまうと、取り返しのつかないことになります。長崎原爆病院では、「いかなる職員でも通報できる」と規定に明記しています。迷わず動けるようにしておくことが、組織全体を守ることにつながります。

――迷わず、というところが大事ですね。カスハラ対策を行う上で、注意すべきポイントはありますか？

福﨑：最初にやるべきことは、言動の背景を正しく理解することです。医療現場でのハラスメントには、大きく分けると2つのケースがあります。1つは精神疾患や認知症などにより対話が難しいケース。もう1つは、対応の不備や誤解から信頼関係が崩れ、ハラスメント的言動に至るケースです。

後者の場合、まずはじめにやるべきなのは“ゼロベースに戻す”ことです。誠意を持って謝罪をし、それでもハラスメントが続くなら毅然と対応する。責任の所在が曖昧なまま対応すると感情のもつれを招き、解決が困難になります。

――最後に、カスハラ対策に取り組む上での心得について教えてください。

福﨑：あるドクターの紹介で帚木蓬生（ははきぎ・ほうせい）さんの『ネガティブ・ケイパビリティ 答えの出ない事態に耐える力』という著書を読んだのですが、私がこれまで長らく抱えていた違和感や迷いが、この本を通じて腑に落ちた気がしています。

ネガティブ・ケイパビリティとは、答えの出ない状況に直面したときに、結論を急がずその状況を受け入れ、耐え忍ぶ力のこと。どれだけ説明しても、患者や家族がまったく理解してくれない場面は多くあります。そのようなときに役立つのがこの力です。

すぐに答えを出そう、結果を出そうと焦らなくていい。必要な医療や看護行為は行うが、それ以外の要望には応じない。冷静かつ毅然とした姿勢が、職員を守ることにつながると考えています。

編集後記

今回お話を伺った武教授、福﨑弁護士は、それぞれ異なる立場からカスハラ問題に向き合い続けてこられた方々です。おふたりにお話を伺う中で、訪問看護という孤独になりがちな現場だからこそ、「ひとりで抱え込まなくていい」という空気をしっかりとつくっていくことが大切だと感じました。

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